Mystake Avis Forum

MyStake Casino - Der Spieler kann den Verifizierungsaufruf zur Auszahlung nicht erhalten.

Casinos mit einem überdurchschnittlichen Sicherheitsindex weisen in der Regel ein ausgewogenes Verhältnis zwischen der Anzahl der Besucherinnen und Besucher und den relevanten und veröffentlichten Spielerbeschwerden auf. Das Spielen in Casinos mit einem überdurchschnittlichen Sicherheitsindex ist im Allgemeinen sicher.

Eingereicht am: 2023-07-10 | Fall geschlossen : 2024-03-09 Fall geschlossen Unser Schiedsspruch

Ungerechtfertigte Beschwerde

ABGELEHNT

Zusammenfassung der Fälle

vor 3 Monaten Original Übersetzung

The player from Italy has been waiting for three months for a verification call from the casino. After a closer examination, we ended up rejecting this complaint as the player as the exclusive user of their casino account provided clear answers regarding which games they played when they achieved substantial wins, thus the player did not pass the verification call.

Der Spieler aus Italien wartet seit drei Monaten auf einen Bestätigungsanruf des Casinos. Nach einer genaueren Prüfung haben wir diese Beschwerde schließlich zurückgewiesen, da der Spieler als exklusiver Benutzer seines Casino-Kontos klare Antworten dazu gegeben hat, welche Spiele er gespielt hat, als er beträchtliche Gewinne erzielt hat, und der Spieler daher den Verifizierungsanruf nicht bestanden hat.

Automatische Übersetzung Verfasst von Michal Complaint Specialist Öffentlich

Öffentlich vor 11 Monaten Original \ Übersetzung

Hallo, es ist ungefähr drei Monate her, seit mir das Casino mitgeteilt hat, dass sie mich anrufen, um die Auszahlung zu bestätigen, und ich habe nach mehreren gesendeten E-Mails nie einen Anruf erhalten, das scheint ein Witz zu sein

Hi it's been about 3 months since the casino has been telling me they call me to verify the withdrawal and I have never received a call after several emails sent it seems like a joke

Salve sarà circa 3 mesi che il casinò mi dice che mi chiamano per una verifica per il prelievo e non ho mai ricevuta una telefonata dopo varie email inviate mi sembra una presa in giro

Automatische Übersetzung Öffentlich

Complaint Specialist Complaint Specialist Öffentlich vor 11 Monaten Original Übersetzung

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung mit MyStake Casino zu hören.

Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

Verstehe ich richtig, dass das Casino im Rahmen des Verifizierungsverfahrens einen Verifizierungsanruf vorgeschlagen hat?

Wann war der erste Anruf geplant und wie waren die Einzelheiten der Vereinbarung?

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüßen,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with MyStake Casino.

Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation.

Do I understand correctly the casino suggested a verification call as part of the verification procedure?

When was the call scheduled for the first time and what were the details of the arrangement?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Automatische Übersetzung Öffentlich

Öffentlich vor 11 Monaten Original \ Übersetzung

JA, SIE HABEN MIR GESAGT, SIE MÜSSEN EINEN VIDEOANRUF TÄTIGEN, DER NOCH NIE PROGRAMMIERT ODER AUSGEFÜHRT WURDE, UND JEDES MAL, WENN ICH SCHREIBE, SAGEN SIE MIR, GEDULD ZU SEIN UND ZU WARTEN.

YES THEY TOLD ME THEY HAD TO MAKE A VIDEO CALL THAT HAS NEVER BEEN PROGRAMMED OR EXECUTED AND EVERY TIME I WRITE THEY TELL ME TO BE PATIENT AND WAIT.

SI MI HANNO DETTO CHE MI DOVEVANO fare una videochiamta che non è mai stata programmata nè esegutia e tutte le volte che scrivo mi dicono di avere pazienza e aspettare.

Automatische Übersetzung Öffentlich

Complaint Specialist Complaint Specialist Öffentlich vor 11 Monaten Original Übersetzung

Danke für die Bestätigung.

Könnten Sie mir bitte die Korrespondenz des Casinos zusenden, bei dem Sie den Videoanruf angefordert haben, sowie alle relevanten aktuellen Korrespondenzen des Casinos? Meine E-Mail lautet tomas@casino.guru. Ich warte auf Ihre Antwort.

Thank you for the confirmation.

Could you please send me the correspondence from the casino where the video call is requested from you and any relevant recent correspondence from the casino as well? My email is tomas@casino.guru I'll await your reply.

Automatische Übersetzung Öffentlich

Öffentlich vor 11 Monaten Original Übersetzung Automatische Übersetzung Öffentlich

Complaint Specialist Complaint Specialist Öffentlich vor 11 Monaten Original Übersetzung

Ich glaube, dass es aufgrund meiner letzten Nachricht zu einem Missverständnis gekommen ist.

Wir benötigen von Ihnen die Übermittlung Ihrer bisherigen Kommunikation mit dem Casino – relevante Chatprotokolle oder E-Mails zwischen dem Casino und Ihnen. Um mit dem Fall fortzufahren, müssen wir ihn überprüfen, um ein besseres Verständnis der Situation zu erlangen. Bevor wir das Casino konfrontieren, senden Sie bitte die Informationen an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru

I think there was a misunderstanding as a result of my last message.

We will need you to provide us with your previous communication with the casino - relevant chat transcripts or emails between the casino and you. In order to proceed with the case we will need to review it in order to have a better understanding of the situation. Before we confront the casino, please send the information to my email at tomas@casino.guru

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Complaint Specialist Complaint Specialist Öffentlich vor 11 Monaten Original Übersetzung

Es tut mir leid, dass ich Ihre letzte E-Mail übersehen habe.

Soweit ich weiß, bittet das Casino Sie, ihm noch einmal ein Selfie von Ihnen mit Ihrem Ausweisdokument zu schicken.

Wenn Sie aufgefordert werden, ein Selfie mit Ausweisdokumenten oder einem Bildschirm hinter sich zu machen, was nichts Ungewöhnliches ist, befolgen Sie bitte diese wichtigen Richtlinien:

- Bearbeiten Sie das Bild in keiner Weise

- Das Foto muss Ihr gesamtes Gesicht frontal zeigen, ohne Verzerrungen, Schatten oder Lichtreflexionen. Wenn jemand das Foto für Sie aufnimmt, stellen Sie sicher, dass er es aus der Nähe macht und so wenig Hintergrund wie möglich enthält (denken Sie daran, dass kein Zuschneiden erlaubt ist).

- Wenn Sie das Foto Ihres Ausweises aufnehmen, stellen Sie sicher, dass das Foto klar und nah genug ist, um es lesen zu können, ohne es zu beschneiden oder zu bearbeiten

Versuchen Sie erneut, das zur Überprüfung erforderliche Dokument zu senden, und teilen Sie uns das Ergebnis mit.

Ich warte auf Ihre Antwort.

I am sorry I overlooked your recent email.

From my understanding, the casino requests you send them a selfie of yo with your ID document again.

If you have been asked for a selfie with ID documents or a screen behind you, which is nothing unusual, please follow these important guidelines:

- Do not edit the image in any way

- The photo needs to include your full face, head-on, with no distortions, shadows or reflections of light. If someone takes the photo for you, make sure they take it from up close and include as little background as possible (remember, no cropping is permitted)

- When you take the photo of your ID, make sure the photo is clear and close enough to read without cropping or editing

Try sending the document required for verification again, and let us know about the result.

I'll await your reply.

Automatische Übersetzung Öffentlich

Öffentlich vor 11 Monaten Original \ Übersetzung

Ich habe das gemacht, dann haben sie mich gebeten, einen Videoanruf zu tätigen, und alles, was wir uns gegenseitig geschrieben haben, lief über den Chat, sodass es nichts Konkretes mehr gibt.

Jetzt schicke ich die letzte Mail in Erinnerung

I did this then they asked me to make a video call and everything we wrote to each other was through the chat so there is nothing concrete anymore.

now I send the last mail in memory

questo l'ho fatto poi mi hanno chiesto di fare una videochiamata e tutto quello che ci siamo scritti è stato tramite la chat quindi non c'è più nulla di concreto.

ora mando l'ultima mail in memoria

Automatische Übersetzung Öffentlich

Complaint Specialist Complaint Specialist Öffentlich vor 11 Monaten Original Übersetzung

Vielen Dank, Karmenrossi, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Michal ( michal.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Thank you very much, karmenrossi, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.

Automatische Übersetzung Öffentlich

Complaint Specialist Complaint Specialist Öffentlich vor 11 Monaten Original Übersetzung

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe diesen Fall überprüft und werde das Casino kontaktieren, um mehr Licht in diese Angelegenheit zu bringen.

Wir möchten MyStake Casino einladen, an der Diskussion teilzunehmen.

Liebes MyStake Casino,

Können Sie bitte Informationen zu den Verifizierungsproblemen des Spielers bereitstellen? Ist der Verifizierungsanruf das einzige Hindernis, das den Spieler daran hindert, seine Gewinne zu erhalten? Wenn diese Informationen nicht öffentlich geteilt werden können, leiten Sie sie bitte an michal.k@casino.guru an mich weiter

I'm Michal and I have taken over your complaint. I have reviewed this case and I will contact the casino to shed more light on this matter.

We would like to invite MyStake Casino to join the conversation.

Dear MyStake Casino,

Can you please provide information regarding the player's verification issues? Is the verification call the only obstacle preventing the player from receiving their winnings? If this information can't be shared publicly, please forward them to me at michal.k@casino.guru

Automatische Übersetzung Öffentlich Vertreter des Casinos Öffentlich vor 11 Monaten Original Übersetzung

Das zuständige Team wird sich morgen mit Ihnen in Verbindung setzen und das Problem lösen.

Mit freundlichen Grüße,

The relevant team will contact you tomorrow and resolve the issue.

Automatische Übersetzung Öffentlich

Öffentlich vor 11 Monaten Original Übersetzung

Buongiorno Michal, ich habe keinen Kontakt aufgenommen, weil ich diese E-Mail von Mystake erhalten habe

Ich hoffe diese email kommt bei dir an

Bitte beachten Sie, dass wir Sie heute aufgrund technischer Schwierigkeiten leider nicht anrufen können. Unser Anruf wird auf Montag, den 31. Juli, verschoben

Mit freundlichen Grüße,

Buongiorno Michal, non sono stata contattata da nessuno pur avendo ricevuto questa mail da mystake

Hope this email finds you well

Please be informed that unfortunately, we are not able to call you today due to technical difficulties, our call will be rescheduled for Monday, July 31

Automatische Übersetzung Öffentlich

Complaint Specialist Complaint Specialist Öffentlich vor 11 Monaten Original Übersetzung

Verstehe ich das richtig, dass Sie am Montag, den 31.7.2023, niemand vom Mystake-Team angerufen hat?

Muss der Anruf auf einen anderen Tag verschoben werden? Haben Sie weitere Benachrichtigungen vom Mystake-Team erhalten?

Do I understand correctly, that no one from Mystake team called you on Monday 31.7.2023?

Have the call be rescheduled to another day? Have you received any other notification from Mystake team?

Automatische Übersetzung Öffentlich

Öffentlich vor 11 Monaten Original \ Übersetzung

Am 31. Juli rief mich niemand an und sie sagten mir auch nichts, um sich zu rechtfertigen.

No one called me on July 31st and they didn't tell me anything to justify themselves.

Non mi ha chiamata nessuno il 31 luglio e non mi hanno comunicato niente per giustificarsi.

Automatische Übersetzung Öffentlich

Complaint Specialist Complaint Specialist Öffentlich vor 11 Monaten Original Übersetzung

Vielen Dank für Ihre Antwort, Karmenrossi.

Liebes MyStake Casino,

Können Sie uns bitte mitteilen, wann der Verifizierungsanruf stattfinden wird?

Thank you for your response, karmenrossi.

Dear MyStake Casino,

Can you please provide information on when will the verification call take place?

Automatische Übersetzung Öffentlich

Öffentlich vor 11 Monaten Original \ Übersetzung

Guten Abend Michal, gestern habe ich den Link für den Videoanruf auf whatup erhalten, aber niemand vom Mystake-Team nimmt jemals teil.

Habe es gestern und heute mehrmals versucht und habe etwa 2 Stunden gewartet, aber niemand hat eine Verbindung hergestellt.

Ich warte auf Ihr Feedback

Good evening michal, yesterday I received the link for the video call on whatup but no one from the mystake team ever participates.

Tried multiple times yesterday and today waited about 2 hours but no one connected.

I'm waiting for your feedback

Buonasera michal, ieri ho ricevuto il link per la videochiamata su whatup ma non partecipa mai nessuno del team mystake.

Ho provato più volte ieri e oggi sono rimasta in attesa circa 2 ore ma non si è collegato nessuno.

Resto in attesa di un tuo riscontro

Automatische Übersetzung Vertrauliche Anhänge Vertreter des Casinos Vertrauliche Anhänge vor 11 Monaten Original Übersetzung

Unser Compliance-Manager hatte für den 1. August einen Anruf mit Ihnen vereinbart, aber leider sind Sie nicht rechtzeitig an dem Anruf teilgenommen. Sie hat eine Stunde gewartet, aber Sie sind nicht aufgetaucht. Aus diesem Grund müssen wir für nächste Woche einen neuen Anruf planen.

Bitte wenden Sie sich an unseren Compliance Manager, um den nächsten Termin für das Telefonat zu vereinbaren.

Mit freundlichen Grüßen,

Our compliance manager had arranged a call with you on August 1st, but unfortunately, you did not join the call on time. She waited for an hour, but you did not show up. As a result, we need to schedule a new call for next week.

Please reach out to our compliance manager to arrange the next date for the call.

Automatische Übersetzung Öffentlich

Öffentlich vor 11 Monaten Original \ Übersetzung

Hallo Michal, das mystake-Team hat mir jetzt geschrieben, dass sie sich am Montag bei mir melden und ich mich beim letzten Mal nicht gleich eingeloggt habe.

Ich habe ihn gebeten, mich zu benachrichtigen, wann der Anruf stattfinden wird, um erreichbar zu sein. Ich habe die E-Mail-Adresse nicht immer verbunden.

Hello Michal, the mystake team has written to me now that they will get back to me on Monday and that I didn't log in right away last time.

I asked him to notify me when the call will take place in order to be available, I don't always have the email connected.

Buongiorno Michal, il team di mystake mi ha scritto ora che mi ricontatteranno lunedì e che io non mi sono collegata subito l'altra volta.

Gli ho chiesto di avvisarmi quando avverrà la chiamata in modo da essere disponibile, non ho sempre l'email collegata.

Automatische Übersetzung Öffentlich

Complaint Specialist Complaint Specialist Öffentlich vor 11 Monaten Original Übersetzung

Vielen Dank für das Update. Ich drücke die Daumen, dass Sie es schaffen, rechtzeitig mit dem Mystake-Team in Kontakt zu treten und dass der Verifizierungsanruf erfolgreich sein wird.

Thank you for the update, I have my fingers crossed🤞that you will manage to get in contact in time with Mystake team and that the verification call will be successful.

Automatische Übersetzung Öffentlich

Öffentlich vor 10 Monaten Original \ Übersetzung

Hallo Michal, mystake hat mir noch keinen Link zum Bestätigungsanruf gesendet.

Ich habe ihnen geschrieben, um herauszufinden, ob der Anruf heute eintrifft, wie mir letzte Woche mitgeteilt wurde, und warte auf die Antwort

Hi michal, mystake hasn't sent me any verification call link yet.

I have written to them to find out if the call will arrive today as communicated to me last week and I am waiting for the answer

Buongiorno michal, mystake non mi ha ancora mandato nessun link per la chiamata di verifica.

Ho scritto loro per sapere se la chiamata arriverà oggi come comunicatomi la scorsa settimana e sto aspettando la risposta

Automatische Übersetzung Öffentlich

Complaint Specialist Complaint Specialist Öffentlich vor 10 Monaten Original Übersetzung

Das MyStake-Team sollte Sie rechtzeitig darüber informieren, wann der Anruf stattfinden wird, oder Ihnen mitteilen, ob der Anruf auf einen anderen Tag verschoben wird. Wurde der Anruf gestern überhaupt nicht getätigt?

MyStake team should let you know well in advance when the call will take place or let you know if the call will be moved to another day. Was the call not done yesterday at all?

Automatische Übersetzung Öffentlich

Öffentlich vor 10 Monaten Original \ Übersetzung

Nein, sie haben mir das letzte Mal am Montag eine SMS geschrieben, aber ich habe nichts erhalten.

Also habe ich ihnen geschrieben, um das herauszufinden, aber sie haben nicht geantwortet.

Bitte kümmern Sie sich darum, denn ich kann nicht den ganzen Tag darauf warten, dass die E-Mail eine Verbindung herstellt, da mir beim letzten Mal geschrieben wurde, dass ich nicht sofort eine Verbindung hergestellt habe.

No they texted me the last time they would do it on Monday but I haven't received anything.

So I wrote to them to find out but they didn't reply.

Please take care of it because I can't wait all day for the email to connect as they wrote to me last time that I didn't connect right away.

No mi hanno scritto l'ultima volta che l'avrebbero fatta lunedì ma non ho ricevuti niente.

Così ho scritto loro per sapere ma non mi hanno risposto.

Per favore pensateci voi perché non posso stare tutto il giorno ad aspettare l'email per collegarmi come mi hanno scritto l'altra volta che non mi ero collegata subito.

Automatische Übersetzung Öffentlich

Complaint Specialist Complaint Specialist Öffentlich vor 10 Monaten Original Übersetzung

Vielen Dank für Ihre Antwort, Karmenrossi.

Liebes MyStake Casino,

Können Sie uns bitte mitteilen, wann der Verifizierungsanruf stattfinden wird?

Thank you for your response, karmenrossi.

Dear MyStake Casino,

Can you please provide information on when will the verification call take place?

Automatische Übersetzung Öffentlich

Öffentlich vor 10 Monaten Original \ Übersetzung

Hallo, ich wurde kontaktiert, aber die Dame von Mystake stellte mir Fragen auf Englisch, die ich nicht immer verstand.

Für mich ist es schwierig, gesprochenes Englisch zu verstehen. Außerdem bin ich an einem Ort am Meer, sodass in meiner Nähe Stimmen zu hören waren und ich sie nicht gut verstanden habe.

Ich weiß nicht, ob sie mich zurückrufen und mir noch einmal schreiben werden, um ihre Antwort zu erfahren.

Ich habe versucht, es ihnen per E-Mail zu erklären, weiß aber nicht, ob sie antworten werden

Hello, I have been contacted but the lady from mystake asked me questions in English that I didn't always understand.

For me hearing English spoken is difficult plus I'm in a seaside location so there were voices near me and I didn't understand well.

I don't know if they will call me back and write again to know their answer.

I tried to explain it to them by email but I don't know if they will answer

Buongiorno, sono stata contattata ma la signora di mystake mi faceva domande in inglese che non sempre capivo.

Per me sentire l'inglese parlato è difficile in più mi trovo in una località di mare quindi c'erano voci vicino a me e non capivo bene.

Non so se mi richiameranno e riscriveranno per sapere la loro risposta.

Io ho provato a spiegarglielo con email ma non so se risponderanno

Automatische Übersetzung Öffentlich Vertreter des Casinos Öffentlich vor 10 Monaten Original Übersetzung

Das zuständige Team kontaktierte den Spieler. per Videoanruf. Zunächst haben wir den Benutzer gebeten, seine Identität zu überprüfen, indem wir seinen Vor- und Nachnamen, sein Geburtsdatum und seine Adresse angegeben haben, was er korrekt getan hat. Danach haben wir ihn gebeten, sich zu merken, welche Einzahlungsmethode er verwendet hat, und auch seine Antwort war korrekt. Dann erkundigten wir uns nach dem Namen des Spiels, bei dem er das Geld gewonnen hatte, aber er konnte sich nicht daran erinnern und antwortete, dass drei Monate vergangen seien und er sich nicht mehr erinnern könne. Dementsprechend versuchen wir, die einfachere Abfrage zu stellen – die Angabe des Spieltyps (z. B. Live-Casino, Sport, Casino usw.). In der Zwischenzeit erklärte der Spieler weiterhin, dass er sich nicht an den Namen des Spiels erinnern könne und wir die Stimme einer dritten Person hören könnten, obwohl wir ihn wiederholt darum gebeten hatten, privat zu bleiben; andernfalls hätten wir das Gespräch beenden müssen. Gleichzeitig fragte der Benutzer einen Dritten auf Italienisch nach Informationen zum Namen des Spiels, und wir hörten deutlich die Antwort des Dritten (er nannte den Namen des Spiels), woraufhin der Spieler uns mitteilte, dass er sich an den Namen des Spiels erinnerte. Wir antworteten sofort und erklärten, dass er sich nicht an den Namen des Spiels erinnern könne und dass dieser diktiert worden sei. Daher stoppten wir den Videoanruf und teilten ihm mit, dass unsere Entscheidung per E-Mail mitgeteilt würde.

The relevant team contacted the player. via video call. First, we asked the user to verify his identity by providing his name, surname, date of birth, and address, which he did accurately. After that, we asked him to remember which deposit method he used and his response was also accurate. Then we inquired as to the name of the game through which he won the money, but he was unable to recall it and responded that three months had passed and he no longer remembered. Accordingly, we attempt to ask the simpler query - requesting the game type (such as Live Casino, Sports, Casino, etc.). In the meantime, the player continued to explain that he could not recall the name of the game, and we could hear a third person's voice despite our repeated requests for him to remain private; otherwise, we would have had to terminate the call. At the same time, the user queried a third party in Italian for information regarding the game's name, and we clearly heard the third party's response (he stated the game's name), after which the player informed us that he remembered the game's name. We immediately responded by explaining that he could not recall the name of the game and that it had been dictated. Thus, we stopped the video call and informed him that our decision would be communicated via email.

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